Warum Kunden lieber in Deinem Geschäft als online einkaufen

Umfrage: „Building a Connectet Store: A Retail Playbook“

Auf der Basis einer Umfrage unter 5.000 Verbrauchern in Großbritannien, Frankreich und Deutschland hat der WLAN-Experte Ruckus Networks ein Handlungsprogramm für den Stationären Handel entworfen. Das Überraschende dabei: Viele Kunden schätzen das Einkaufserlebnis im Geschäft deutlich mehr als jenes im Online-Shop. So gaben insgesamt 36 % aller Befragten an, dass sie lieber im Geschäft als online einkaufen. 27 % bewerten das Einkaufserlebnis online genauso gut wie im stationären Handel. Lediglich 21 % finden Online-Shopping attraktiver als den Einkaufsbummel vor Ort. Mit einer deutlichen Mehrheit positionieren sich in der Umfrage die deutschen Endkunden, von denen 47 % den Einkauf im Ladengeschäft dem Online-Shopping bewusst den Vorzug geben. Im Vergleich mit Frankreich (31 %) und Großbritannien (27 %) stellen die Verbraucher in Deutschland somit dem lokalen Handel ein überzeugend gutes Zeugnis aus. Doch was schätzen deutsche Kunden denn ganz konkret am Einkauf in Deinem Geschäft?

Zwei Vorteile, die der stationäre Handel für Kunden in Deutschland hat

Ein Produkt anzufassen, es an- oder auszuprobieren und dann direkt mit anderen Produkten zu vergleichen, genau dieses sinnliche Erlebnis kann nur der stationäre Handel bieten. Aus diesem Grund geben 31 % der Befragten an, aus Überzeugung im Ladengeschäft zu kaufen. Dabei nennen sie zwei Hauptargumente, warum sie lieber im stationären Handel einkaufen:

• Persönliche Beratung Mehr als ein Viertel aller Umfrageteilnehmer (27 %) lässt sich gerne persönlich beraten und weiß die Fachkompetenz des Verkaufspersonals zu schätzen.
• Echtzeit-Verfügbarkeit Mehr als ein Drittel der Befragten (41 %) möchte die Ware sofort mitnehmen und kauft daher ganz gezielt im Ladengeschäft ein.

Doch gibt es auch Dinge, welche die Kunden im stationären Geschäft vermissen?

Digitale Services ja, aber nur unter einer Bedingung

Der Umgang mit dem Smartphone ist heute so normal, dass sich viele Kunden auch deren Nutzung beim Einkaufen wünschen und sich zum Beispiel über ein leistungsstarkes WLAN im Laden freuen. Doch trotz der hohen Affinität zu mobilen Services, schreckt die Mehrheit der Kunden vor deren Nutzung vor allem dann zurück, wenn dafür persönliche Daten erhoben werden. So geben 58 % der Teilnehmer an, keine digitalen Services im Ladengeschäft in Anspruch nehmen zu wollen, wenn dafür die Eingabe von persönlichen Daten notwendig wäre. Selbst die „Digital Natives“-Gruppe der 24-Jährigen stellt mit 32 % klar, dass sie für eine Optimierung des digitalen Einkaufserlebnisses im Ladengeschäft ihre persönlichen Daten nicht preisgeben würden. Was bedeutet das für Dich als Händler?

Strategien zur Nutzung neuer Technologien im Ladengeschäft im Sinne der Kunden

Der Veranstalter der Umfrage, Ruckus Networks, entwickelte auf der Basis der erhobenen Umfrageergebnisse 3 digitale Strategien, die trotz des Datenschutzwunsches der Kunden deutliche Mehrwerte im Ladengeschäft schaffen können:

• 1. Optimierung der Produktpräsentation Die Produktpräsentation wandelt sich zur Showroom-Atmosphäre. Hier werden Produkte und deren Vorteile digital präsentiert. Mit digitalen Produkt- und Preisschildern können zudem weitere Informationen zum Artikel online per Smartphone eingesehen werden.
• 2. Verfügbarkeitsservices Mit Online-Verfügbarkeitsservices lassen sich Lagerbestände im Geschäft der Wahl schon vor dem Besuch online einsehen und ordern. An Bestellstationen im Geschäft holen sich die Kunden das Produkt dann ab.
• 3. Verkürzung des Kaufprozesses Digitale Bezahlservices sind auf dem Vormarsch. Aber auch Selbstbedienungskassen beschleunigen den Kaufprozess.

Fazit

Es bleibt ein Spagat zwischen der Integration digitaler Services in den Verkaufsprozess und dem Willen der Kunden, die persönlichen Daten dabei nicht hinterlegen zu müssen. Dennoch ist sich Christopher Mendoza, Senior Director EMEA Marketing bei Ruckus Networks sicher:

„Die Einzelhandelsbranche befindet sich an einem Wendepunkt. Unternehmen verstehen die Kundenerwartungen immer besser, sind aber gleichzeitig darauf fokussiert, den Umsatz zu steigern sowie neue Geschäftsmöglichkeiten erfolgreich umzusetzen. Dieser Bericht zeigt, dass die optimale Balance zwischen physischen und digitalen Verkaufskanälen einer der zentralen Erfolgsfaktoren in den kommenden Jahren sein wird.“