Eisberge im Marketing: Wie Du Untiefen in der Kundenkommunikation sicher umschiffst

Warum Dein Verkaufsgespräch am Eisberg scheitern kann

Einst von Siegmund Freud entwickelt, verdeutlicht das sogenannte Eisberg-Modell die unterschiedlichen Ebenen in der Kommunikation: da gibt es einerseits die sichtbare und auf Fakten basierende Sachebene, welche direkt mit dem Produkt zusammenhängt und zur reinen Informationsübermittlung dient. Andererseits existiert aber auch eine nonverbale Kommunikationsebene, die nicht sichtbar, dafür aber umso spürbarer ist. Als sogenannte Beziehungsebene umfasst sie sowohl Gefühle, Bedürfnisse, Absichten und Emotionen als auch körperliche Botschaften, wie Tonfall, Gestik und Mimik. Ähnlich wie beim Eisberg, dessen sichtbarer Teil rund 20 % seiner tatsächlichen Masse ausmachen und dessen unsichtbarer, unter Wasser liegender Teil, folglich circa 80 % seines Volumens beträgt, wirken auch die Sach- und die Beziehungsebene in der Kundenkommunikation:

Bis zu 80 % der menschlichen Entscheidungsprozesse spielen sich unterbewusst ab, z. B. im limbischen System und anderen emotionalen Arealen des Gehirns.

Kurz gesagt: Du kannst zwar mit geprüften Informationen und einwandfreien Argumenten faktisch überzeugen, triffst Du jedoch nicht den richtigen Ton, die zum Kunden passende Mimik und Gestik, dann wird er sich nicht von Deinem Produkt überzeugen lassen. Denn rund 80 % in der Kundenkommunikation hängen direkt mit der emotionalen und nur 20 % mit der rationalen Wahrnehmung des Gegenübers zusammen. Wie aber umschiffst Du nun diese eisigen Untiefen in der Kommunikation mit Deinem Kunden erfolgreich?

Eisberg-Checkliste: Emotionale Faktoren richtig einschätzen

Für Dich als Händler/Unternehmen ist das Kundengespräch ein Verkaufsprozess. Für den Kunden ist es eine Entscheidung. Nur wenn Du es schaffst, mit emotionalen Faktoren in den Entscheidungsprozess Deines Kunden einzugreifen, kannst Du ihn so überzeugen, dass Fakten, wie Preis oder Ausführung, nur noch von untergeordneter Rolle sind. Die folgende Checkliste hilft Dir dabei, die emotionalen Faktoren Deines Gegenübers richtig einzuschätzen:

• 1. Relevanz Betritt ein Kunde Dein Geschäft, dann sortiert er binnen Sekunden und wählt die ersten Optionen aus. Dabei vergleicht er seine mitgebrachten Vorstellungen mit dem, was er tatsächlich vor sich sieht. Unterstütze diesen Orientierungsprozess durch eine klare Auszeichnung von Abteilungen, Produktgruppen und sinnvollem Zubehör.
• 2. Vertrauen Eine zeitgemäße und seriöse Gestaltung der Angebote sowie Hinweise auf Zertifikate, Gütesiegel oder Testberichte schaffen Vertrauen und bilden einen authentischen Rahmen für ein Gespräch auf Augenhöhe.
• 3. Stimulanz Nur wenn Du verstehst, was Deinem Kunden wichtig ist, kannst Du ihn auch adäquat beraten. Frage also nach, welche Bedürfnisse und Vorstellungen er hat, was er erreichen möchte und mit welchen Absichten er ins Geschäft gekommen ist. Stimuliere seinen Entscheidungsprozess, indem Du ihm verschiedene Möglichkeiten aufzeigst.
• 4. Bewertung Gehe gelassen und verständnisvoll mit Einwänden um und nehme diese ernst. Versuche, dem Kunden sinnvolle Alternativen aufzuzeigen und ihm damit das Gefühl zu geben, dass er trotz seiner Bedenken auch Vorteile mit dem Produkt hat.
• 5. Authentizität Weise schon während des Kundengesprächs daraufhin, dass Du aus eigener Erfahrung voll und ganz hinter dem Produkt stehst und daher auch nach dem Kauf für den Kunden da bist und ihn bei Problemen oder Fragen zur Seite stehst.

Fazit:

Neben Freundlichkeit, einem Lächeln und aufmerksamem Interesse am Kunden spielen vor allem Fachwissen und Ehrlichkeit eine tragende Rolle in der Kundenkommunikation. Wer hier sachlich bleibt, mit fundiertem Wissen fachkundig berät und dabei aufrichtig die Wünsche des Kunden erfragt, der hinterlässt nicht nur einen positiven Eindruck beim Kunden und nimmt ihn damit schon einmal zu 80 % für sich ein, sondern verkauft auch langfristig erfolgreicher. Ziel ist es, dem Kunden das sichere Gefühl zu geben, dass er mit dem Kauf alles richtig gemacht hat und auch darüberhinaus mit Deiner Unterstützung rechnen darf.